（内容提要：作者这篇文章要探讨的是，真正的法律服务是什么？其实真正的法律服务不仅是我们表面上看得见的部分，还有许多是不为我们注意的，却又是非常重要的部分。
关键词：冰山模式 法律服务的及时性 法律服务的有形性 ）
管理学大师德鲁克的一句名言是：我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该是什么？顺着他的思路，我想提出的一个问题是：我们的法律服务是什么？我们的法律服务应该是什么？这里，我们不是从律师在法律上的地位的角度来探讨这个问题，而是从律师营销、律师提供法律服务的内容这样的角度来探讨这个问题。
也许各位都看过美国的大片《泰坦尼克号》，当巨大无比的被称之为当时最安全的泰坦尼克号在海上的遭遇冰山时，我们对漂浮在海上的冰山产生了很深的印象，不知道各位是否思考这个问题，造成泰坦尼克号沉没的不仅仅是水面上的部分，更重要的，是水下的部分，漂浮在海面上的只是冰山的一角，冰山硕大无比的部分潜伏在水下。用这个比喻我们良好的法律服务最贴切不过，也就是说，良好的法律服务，表面上容易被看到的只是很少的一个部分，只占到20%，而80%的部分，往往是不容易为外行人发现的，但却又是非常重要的部分，“水下部分”不仅构成法律服务全部内容的不可或缺的一个部分，而且会直接影响客户对律师的法律服务的直接评价。而且在这里我们来画一个图：
一、法律分析
律师利用自己掌握的法律知识，为当事人提供法律分析（广义的“分析”），这是基本的法律服务，也是最核心的法律服务，但是，一个真正成功的法律服务，除了法律分析，从不同的角度，一个优秀的律师法律服务，至少还应该包括以下几个方面：
二、法律服务的及时性
及时性是法律服务最重要的内容。因为诉讼甚至法律咨询，对于经营来说都是一种非常浪费时间的事情，因此法律服务就应该最大限度地节省时间，而且，法律服务有的时候只有及时到达才有意义。打个比方，一个女孩子，对男孩子一个表达爱意，一旦超过合理期限而没有达到男孩子的回复，即便后来男孩又回复了，女孩的感受也会和不舒服。我们的法律服务同样如此。即便是正确的调查和分析，如果来的太迟的话，也会影响我们的法律服务的质量。诉讼案件的诉讼时效、举证期限，都是我们耳熟能详的字眼，但是，我想要说的及时性，指的是，符合事情本身的要求，符合当事人工作节奏。如果事情本身非常紧急，当事人需要的不仅仅是法律咨询，还需要这个法律咨询及时到达。比如，明天你的顾问单位要签一个合同，而今天下午才将一些很多材料给你看，你告诉当事人明天给答复，但是你拖到后天，显然就违背了及时性的原则，另外，符合当事人的工作节奏是很重要的，或者，我们经常说的一句话是：用自己的工作效率带动当事人提高工作效率。如果你高效工作，当事人一定会对你有非常高的评价，甚至会产生神奇的效果。而办事拖拉，是做律师的大忌。
三、法律服务的有形性
购买法律服务的客户不能象购买彩电一样，先看看好不好，然后再决定是否购买。法律服务的特点是，客户只有在购买之后，进行消费期间，才能知道法律服务是怎么回事情，进而评价这个服务的好坏。法律服务的无形性使客户无法挑选商品一样，事先进行接触、品尝、试用。正因为律师的法律服务是无形的，看不见摸不着；所以客户对律师提供的服务半信半疑。实实在在的律师法律服务有时会被无端漠视，甚至视为乌有。客户满腹埋怨，甚至不惜投诉，律师却满腹牢骚，大唤冤枉。这就给我们提出一个问题，采取什么样的服务形式，才能更加使自己的服务让当事人看到、听到、知道、或者感受到？那就是：我们必须将法律服务的无形变有形，就是通过文件、服务态度以及介绍等具体行动去向客户展示我们的行动，从而启发客户对我们服务优良和可靠性的想象。
在这方面，我们可以做的事情很多，比如，律师事务所可以有一个很好的简介，和网站，律师对客户利益的关注程度，雇员的精神面貌，回复客户的时间，办公室的外观布置等，总之，就是将抽象的价值观念通过一些具体的言谈举止、书面文件、行为规范等包装起来，一一展示在客户面前。还比如，律师出庭竞技最好让客户到场，让客户目睹律师风采。客户参加诉讼，最起码让客户派他最信任的人到庭同台竞技，或者旁听。哪怕客户及其最信任的人上庭一句话不说，只要客户及其亲友身临其境参加了诉讼或者旁听，客户会对自己诉讼理由优劣、成败原因产生看法，同时对律师背后付出的代价有直观认识。
律师调查取证、会见被告人，应及时告知客户，让客户感受到律师在认真工作。
律师一定要保存好出差单据。出差单据不仅是结算出差费用的凭据，也是律师付出劳动的证据。律师除了要保存好单据，还要用当地电话与客户通话，最好让其在自己进行工作时见到自己，再例如，对于企业的一个重大事项，比如，公司需要收购一家公司，同样是一个法律意见，一个口头的法律意见和一份要求报送公司总经理、董事长、股东会的法律意见书的效果是完全不同的。当然，有时候当事人并没有要求提供书面的法律意见，但是，如果事情非常重大，律师也应该主动采取书面的形式提供意见。
总之，法律服务的有形化会让当事人觉得你的服务物有所值。
四、对客户的情况深入了解
世界闻名的营销大师博德提出，了解客户是营销成功的关键。即便是非常熟悉的客户，业务员也不能掉以轻心，而且，对客户的了解总是越多、越充分越好。随着业务活动的深入，我们对客户的了解也更加深入，包括一些未知的情况和更详细的细节。
这个永恒的营销法则同样可以应用到律师的法律服务上，对律师而言，首先，律师 不仅仅要了解客户的需求和特点，还应该将客户的需求与希望与自己的法律服务结合起来； 让自己的法律服务适应、迎合、满足客户的实际需求。这里最典型的例子就是律师给自己的顾问单位上法律课。律师在上法律课之前，必须对企业的生产、经营模式有非常充足的了解，然后再结合这种模式可能需要那些法律上的帮助来上课。其次，设身处地地考虑客户的观点和希望、顾虑，事前最好能对客户的需求和希望、感受和反应有所预见。
如果不能深入了解客户的情况和真正的需求，我们就很难以提供最好的法律服务，作为一个律师，在代理客户案件之前，是否问问这样的一些问题，客户是什么人？做什么工作的？客户是怎么做生意的？怎么盈利的？作为企业，客户的经营理念是什么？是否真有经营理念？眼前这个诉讼对客户有多重要？有什么社会背景？会不会带来什么连锁反应？客户为什么要打这个诉讼？客户对这个案件的心理承受力如何？胜诉或者败诉对客户会带来什么影响？也就是想客户之所想，实际上，对客户的了解能力，也考量律师的“移情能力”，这个移情，不是指移情别恋的移情，而是指能够从他人的处境去了解、理解他人的能力。因此，了解客户，也是律师的工作任务和服务内容之一。
五、感情投入
正如一位经济学家所言，商业的经济学原则正在被情感原则所取代；情感营销自然成为营销界最为有效和持久的营销方式 ，我想，对于法律服务尤其如此，因为法律服务本身是非常枯燥而抽象的，诉讼可能给当事人带来担忧和痛苦，因此，感情化的法律服务对律师来说尤其重要。律师可以通过情感化的服务，通过心理的沟通和情感的交流,赢得客户的信赖和偏爱。
律师的情感投入，其目标是创造情感体验，通过客户对律师事务所以及提供的服务产品的认知、品牌感受和文化渗透，以温和的正面情绪与律师和律师事务所连结起来。日本松下电器公司是日本最成功的企业，松下电器的成功之处就是对员工的情感投入。而律师要想获得当事人的满意和忠诚，情感投入也是必不可少的。
对于一个律师来说，要成功地进行"情感"营销，归纳起来至少可以有以下几点：第一、服务应该让客户愉悦；也就是说，即便客户已经身处非常危险的境地，律师的任何建议都不应该表现出消极的态度，也不应该对当事人事先的失误表示责备。比如，某个案件，在一审时由于当事人没有请代理律师，而造成被动和不利，如果要请你担任二审的律师，那么如果你有办法的话就代理二审，没有办法就劝其放弃。你不应该抱怨或指责他前期的失误，当事人的合同没有签好，作为律师同样不应该责备他。第二，在具备信任的前提下，对当事人可以潜移默化地灌输正面的、健康的生活理念。在一些离婚案件中尤其应该这样，
六、良好的沟通交流
正如沟通的好可以避免一个民事案件发生，而沟通的不好会制造了新的纠纷。良好的沟通交流也是律师工作的一个部分。不容否认的一个事实就是，很多当事人投诉到律师协会，投诉到司法厅的案件，都是因为双方沟通不及时，没有沟通造成的，当事人对律师的法律服务表示“看不见”，“不知道律师在干什么”，也是由于律师和当事人之间沟通不好造成的，对案件的判决结果不能接受，进而怀疑法律服务的质量，也是由于沟通不好造成的。甚至对律师代理费发生的争议，也是由于沟通不好造成的。而良好的沟通，则可以使事情始终在当事人和律师的愉快的合作和掌控之中。使当事人进一步通过互动的了解进而认识到法律服务的价值。良好的沟通还直接影响律师在当事人面前的形象。因此，律师应该及时和当事人沟通。
另外，完善的投诉机制也是非常重要的，会投诉的客户才是真正的客户。说明他对你还抱有希望，通过满意的投诉处理之后，他很有可能会变成一个忠实的客户。而对服务不满，又不投诉的客户，往往就是用他们的脚进行了投票，他们甚至没有给你一次解释的机会，就走向了你的竞争者，这才是最可怕的。因为我们都不知道我们错在哪里，更不用说如何去改进我们的工作。因此，对投诉的客户我们应当报着一份感激之心认真慎重对待。
安徽安泰达律师事务所律师 张劲